79% dos brasileiros utilizam telefones móveis para comprar ou pesquisar na internet

Os dispositivos móveis estão se consolidando como plataforma preferencial para o acesso diário à internet, de acordo com o relatório “Global Consumer Survey (GCS)” apresentado recentemente pela MEF – Mobile Entertainment Forum. O estudo sugere que o varejo eletrônico desempenha um papel importante para o desenvolvimento deste mercado.

Baseado em um levantamento com aproximadamente 8.000 voluntários de nove países (incluindo o Brasil) dos cinco continentes, o Global Consumer Survey da MEF constatou que 72% dos entrevistados nos diferentes países acessam diariamente a internet através de seus aparelhos móveis. Em todos os mercados pesquisados, o número de consumidores com acesso à internet através de aparelhos móveis é maior que o de linhas fixas.

O estudo também mostra que os consumidores estão acessando mais frequentemente serviços bancários, de pagamentos e comércio por vias móveis. 57% dos entrevistados realizaram alguma atividade financeira ou bancária em seus aparelhos, incluindo consulta de saldos e transferências de fundos, enquanto 10% pagaram alguma conta.

Mais de 80% (79% no Brasil) dos inquiridos reportaram o uso de seus telefones móveis para pesquisar ou comprar um bem físico ou digital. Os resultados obtidos em todas as regiões mostram que a maioria dos consultados utiliza ativamente seu dispositivo durante o processo de compra.

“Esta pesquisa demonstra como os dispositivos móveis estão se tornando a plataforma preferencial das pessoas para o acesso à internet e reforçando o uso destes dispositivos para diversas atividades, desde pesquisas de conteúdos a atividades financeiras e de pagamentos” afirmou Rimma Perelmuter, diretor executivo da MEF. “Nosso relatório fornece valiosos insights para que especialistas do mercado e novos operadores adquiram uma compreensão mais profunda sobre a evolução dos hábitos dos consumidores no uso de dispositivos móveis, tanto nos países desenvolvidos como em desenvolvimento”.

O Global Consumer Survey (GCS) aponta a segurança como o principal entrave para uma maior popularidade do comércio em dispositivos móveis. No entanto, 27% dos consumidores se mostraram dispostos em comprar se a segurança das operações fosse melhorada, o que deve ser ponderado pelos comerciantes que pretendem ou atuam neste mercado.


Publicado em 28/10/2011 no e-commercebrasil

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Em 2020 número de dispositivos móveis conectados a web será de 24 bi

De acordo com a pesquisa da GSMA, associação que reúne as operadoras de telefonia móvel que fazem uso do padrão GSM e suas evoluções, o número de dispositivos móveis conectados à internet  deverá dobrar ou mesmo mais que isso, nos próximos nove anos. Assim, atualmente com 9 bilhões de unidades conectadas a web, em 2020 passará para 24 bilhões, um aumento de 166%.


Nos números estão incluídos qualquer aparelho que pode ser conectado a web, como smartphones, celulares, tablets, carros, aparelhos de uso hospitalar, entre outros. Porém, levando em consideração apenas tablets e celulares com conexão à internet, o número atual irá dobrar, passando de 6 bilhões para 12 bilhões em 2020.

Esse grande aumento irá gerar uma receita considerável para as operadoras de telefonia móvel, assim, uma receita de US$ 1,2 trilhão. O número representa sete vezes mais que o atual US$ 171 bilhões estipulados para esse ano.

O crescimento será maior entre os próprios usuários, assim, uma soma de US$ 445 bilhões em 2020. O setor automotivo deverá movimentar um valor de US$ 202 bilhões, o setor de saúde com US$ 69 bilhões e de utilidades em geral uma soma de US$ 36 milhões.




Publicado em: 13 de outubro de 2011 na Oficina da Net


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Internet influencia compra de 62% dos consumidores, aponta Google

O poder da internet para influenciar consumidores tem impacto econômico superior do que a capacidade da rede de gerar compras virtuais. A conclusão a que chegou o Google a partir de suas pesquisas na América Latina é usada como estratégia de negociação com seus anunciantes.

"O comércio eletrônico é muito importante, mas não é a pedra regular na internet", afirmou o diretor do Google na Argentina, Alejandro Zuzenberg, durante conferência da empresa para a América Latina.

Em pesquisas feitas nos mercados da América Latina, a empresa apurou que 62% dos consumidores consultam informações on-line antes de fazer uma compra. Eles procuram indicações em sites de buscas e nas redes sociais.

Nesse universo, 32% dos consumidores conversam ou compartilham informações antes de comprar.

Com base nos dados, a empresa mostra que a internet mudou a decisão da compra do ponto de venda para a rede. A conclusão tem mais força em setores como o de eletrônicos, em que nove em cada dez consumidores consultam a internet antes de adquirir um produto.

"Esse é o ponto que trabalhamos com nossos clientes", afirmou Zuzenberg.

Os dados da pesquisa mostram ainda que 83% dos usuários que buscaram informações na internet confiavam na opinião dos usuários da rede para as compras, com uma procura de quatro a sete opiniões.

Zuzenberg disse ainda que as empresas devem usar a publicidade em mídias tradicionais para disparar as buscas no ambiente virtual. Um movimento que deve ser trabalhado com iniciativas no ambiente on-line.

"O que encontramos é que quem mais investe em publicidade [tradicional] mais tem busca on-line. É o complemento de ambas que funciona melhor."

O repórter GABRIEL BALDOCCHI viajou a convite do Google.

GABRIEL BALDOCCHI ENVIADO ESPECIAL A BOGOTÁ

Em matéria publicada na Folha.com Caderno Mercado em 19/05/2011

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Não fale conosco pelo Fale Conosco, entende?

Pesquisas confirmam o que você já deve ter sentido na pele: a maioria das empresas ignora os e-mails dos clientes. Veja por que o ‘Fale conosco’ não funciona e como transformá-lo em um verdadeiro canal de comunicação.

Metade das empresas avaliadas pelo jornal O Globo foi reprovada em um teste do ‘Fale conosco’, conforme matéria recente da seção Defesa do Consumidor. Outras pesquisas comprovam o que a gente já sabe: ou a resposta nunca chega, ou só serve para tirar o bom-humor. Um teste realizado pelo Instituto Qualibest, citado na reportagem, aponta preocupantes 44% de satisfação com o atendimento via internet. Mas, por que tanto descaso?

Aí é que está a pegadinha: o problema não é má vontade. A maioria das empresas tem dificuldades para gerenciar o conteúdo do site e – o mais importante – integrá-lo aos seus processos de atendimento. De um lado, fica o call center, com supervisão, treinamento, roteiros e metas de desempenho; do outro, um site autista, geralmente distante de quem coordena o 0800, com pouco ou nenhum controle de qualidade. O resultado não poderia ser diferente.

Ora, então por que abrir essa porta para o cliente? 

Muitas organizações criaram um ‘Fale conosco’ de forma impulsiva, sem planejar a administração das mensagens. É o tentador raciocínio do “nossos concorrentes têm, então nós também devemos ter”. No entanto, o site é apenas a ponta de um processo que, para funcionar, precisa envolver diversas áreas da empresa.

Aqui vão alguns exemplos de ações para melhorar a qualidade do atendimento via internet.

Treinamento: além de ser mais sofisticado do que o atendimento telefônico, o e-mail registra formalmente a resposta da empresa. Se os atendentes não forem bem treinados em redação e nas particularidades do negócio, os problemas irão muito além de respostas demoradas.

Formulários contextuais: cá entre nós, o cliente muitas vezes tem sua parcela de culpa. Quando envia um e-mail vago e incompleto, ele dá o saque em um irritante pingue-pongue com o SAC da empresa, que não pode fazer nada sem as informações necessárias.

Uma solução eficaz é criar um formulário para cada tipo de solicitação, devidamente categorizado no ‘Fale conosco’. Uma contestação de cobrança, por exemplo, deve incluir obrigatoriamente o código da fatura. Veja um bom exemplo no site da Brasil Telecom.

Conteúdo de qualidade: quanto mais completo e esclarecedor for o site, maiores as chances de o cliente resolver sua dúvida sem precisar entrar em contato. Uma boa gestão de conteúdo não apenas melhora a imagem da empresa, como reduz custos de atendimento e retenção de clientes. Um exemplo legal é a Central de Atendimento do Submarino.

Aliás, o bom e velho FAQ tem sido cada vez integrado ao ‘Fale conosco’. Muitas lojas virtuais, que precisam se manter enxutas para competir, exibem uma lista com perguntas frequentes antes de encaminhar o cliente ao formulário de contato. Esse conteúdo precisa ser claro, atualizado e bem dividido, com pesquisa por tema, palavra-chave e outros filtros. Nada de listão, que cansa só de olhar.

Modelos de resposta: ao criar e atualizar um banco de respostas padrão, a companhia agiliza o trabalho do atendente e uniformiza – dentro do possível – a comunicação. Mas lembre-se: os modelos devem servir de base para a resposta, e não um atalho para o preguiçoso “copiar-e-colar”. Mais uma razão para treinar e monitorar os funcionários do back office.

Sinergia com o call center: quem mais capacitado do que a área de atendimento para sugerir novas questões para o FAQ e melhorias nos modelos de resposta? Um representante deve manter contato com o gestor de conteúdo do site para, aos poucos, concretizar essa integração. Não é fácil – principalmente onde os departamentos agem como feudos – mas os resultados compensam todo o esforço e as articulações políticas.

Pontos focais: não é só o call center que deve entrar no processo de atendimento virtual. As principais áreas da empresa – RH, Marketing, Comunicação, TI e outras – precisam ter um representante, cada uma, para servir de interface com a equipe do ‘Fale conosco’ no caso de dúvidas específicas. Essa figura também deve acompanhar a conclusão dos contatos, já que as respostas são redigidas pelo pessoal do atendimento.

Retirada estratégica: às vezes, a melhor forma de lidar com o ‘Fale conosco’ é não ter um. Nenhuma empresa (salvo exceções, por motivos regulatórios) é obrigada a prestar atendimento via internet, então para que insistir em um canal sem ter condições de mantê-lo?

Essas sugestões só arranham a superfície, para você ter uma ideia de como as empresas precisam investir para atender o cliente decentemente via internet. O ‘Fale conosco’ ainda é o primo pobre do SAC, mas tem tudo para se tornar carro-chefe nos próximos anos. É bom as empresas se prepararem.

Publicado na WebInsider em 26/09/2006 por  Daniel Aisenber

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Marcas aprendem a lidar com cliente virtual

As empresas que perceberam a relevância do meio digital estão fixando estratégias de marketing digital para conquistar o consumidor conectado. Mas encontrar o meio mais adequado para usar a internet para promover a marca e fazer negócios não é tão simples assim. O que as empresas têm que saber é que, independentemente de terem ou não uma presença institucional na rede, elas já estão presentes nesse ambiente.

“As marcas já estão lá, porque se fala delas e elas devem estar preparadas para lidar com isso. Com a imprensa, as empresas aprenderam a lidar e mantêm assessorias com esse fim. Mas o mesmo não se aplica ao universo digital”, diz Marcelo Veloso, diretor da Oslo Digital, empresa de monitoramento e análise de marcas no ambiente digital. “O comportamento do consumidor não é diferente do mundo real, porque as pessoas comentam sobre empresas e produtos na fila do banco, a diferença é que na rede isso ganha escala numa proporção ilimitada.”

Para Maria Luzia Lopez, diretora de mídia da Unilever, há uma conversa acontecendo e a empresa quer participar. O consumidor é o mesmo e espera a mesma postura de transparência que a empresa tem na TV. “Temos que estar preparados para continuar a conversa e oferecer conteúdo relevante”, diz. A empresa investe desde 2005 no universo digital e tem dois focos: redes sociais e mobile marketing. Com base em pesquisas, a empresa identificou que 75% dos acessos às redes sociais são via dispositivos móveis. Para isso, mantém três agências especializadas, Cubo, FBiz e Ogilvy, para atender ao conjunto de marcas do grupo.

As iniciativas são diferenciadas para cada marca. O foco da marca Seda na internet, por exemplo, é relacionamento. A empresa monitora o que está sendo falado e tenta criar um diálogo. Ao perceber uma conversa sobre cabelos, pede licença e oferece uma orientação, além da opção de o consumidor receber uma amostra de produto. O foco de foods (Ades, Knorr, Kibon, Hellmans entre outras) é receitas. Um dos projetos é a plataforma Recepedia, site colaborativo de receitas para todas as marcas de alimentos.

A proliferação de dispositivos diferentes – PCs, notebooks, celulares, smartphones e tablets – é outro desafio, segundo Luís Minoru Shibata, diretor de consultoria da PromonLogicalis. São vários tamanhos de telas e sistemas operacionais, velocidades de conexão que resultam em diferentes recursos e limitações de navegação. “As empresas têm que estar atentas para o fato de que seus consumidores são diferentes e nem todos os dispositivos oferecem a mesma experiência. Para terem uma boa reputação de suas marcas, as empresas têm que se lembrar disso.”

Para as empresas de produtos de massa, a medição da contribuição das estratégias digitais nas vendas é limitada. O que o consumidor faz no meio digital pode ser medido, mas o quanto isso impacta a ida às gôndolas é uma incógnita. O que se consegue medir, por meio de pesquisas qualitativas, são os efeitos sobre a marca em termos de atributos de inovação, modernidade e transparência.

Na incorporadora de imóveis Tecnisa, o desafio não é tão grande porque a empresa mantém um grupo de 44 corretores para trabalhar 100% on-line e atender os clientes que tiveram algum contato digital. Hoje, essas vendas representam 35% dos negócios da empresa. Presente na rede desde 2001, a companhia tem a estratégia de manter um diretor de internet e um gerente de redes sociais.

“O trabalho do gerente é monitorar as redes, gerenciar crises, prover conteúdo e buscar engajamento. Desde 2006, mantemos um blog corporativo sem censura e sem moderador, o que muitas vezes o torna um canal de tensão”, diz Romeo Buscarello, diretor de internet. Ele conta que a Tecnisa foi reconhecida pelo Google como a maior empresa de real state de links patrocinados.

Fonte: Valor Econômico

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