Inovação para melhorar o atendimento ao cliente

O cliente chega ao restaurante e depara-se com uma longa lista de espera por uma mesa. Quarenta minutos depois, consegue sentar-se. Para pedir o cardápio, o homem levanta a mão de modo tranquilo e educado. O garçom, no entanto, não percebe ou finge que não vê. Frustrado e já irritado, o senhor acena de forma mais brusca. Mas todo o esforço para chamar atenção foi inútil. Vinte minutos depois, uma garçonete finalmente lhe entrega o cardápio. “Por favor, o bife acebolado”, pede o cansado cliente. “Não temos”, responde a apática garçonete. “E o salmão grelhado?”, insiste o consumidor. “Já lhe adianto que não está fresco”, retruca a mal humorada atendente. Ele opta, então, por macarrão ao molho bolonhesa. Depois de confusões de pedidos e de erros nos valores apontados na conta, o consumidor se aborrece de vez e promete nunca mais retornar ao estabelecimento. O atendimento prestado ao cliente em questão é exatamente o oposto ao oferecido por um restaurante inovador.

Seja um restaurante à la carte, uma lanchonete fast food ou uma loja de roupas, a qualidade do atendimento ao cliente deve ser prioridade para o empresário. Afinal, o sucesso do empreendimento depende totalmente da clientela, que é exigente e gosta de ser bem tratada. A Rede de Conhecimento Faça Diferente, criada pelo Sebrae, divulgou a história do empreendedor Leonardo Lamartine, dono de um restaurante em Recife, Pernambuco.

Você ouviu no programa de rádio que o trunfo do empresário foi antecipar-se às necessidades do cliente. A empresa tem pontos de venda especialmente em shoppings e foi uma das primeiras a contratar funcionários para anotar os pedidos dos consumidores ainda na fila. Além disso, os clientes são convidados a conhecer a cozinha do estabelecimento e, apesar do restaurante ser do tipo fast food, a qualidade das refeições se aproxima daquela oferecida pelos sistema à la carte.

Setor de alimentação

A exemplo do Bonaparte, os restaurantes e as lanchonetes devem demonstrar, sobretudo, que os cozinheiros preparam os alimentos com segurança e qualidade. Convidar os clientes para conhecer a cozinha, pedir aos funcionários que cuidem da higiene pessoal e vistam uniformes limpos são atitudes de extrema importância para conquistar a clientela. Além disso, os proprietários de buffets e de restaurantes que servem comida a quilo precisam deixar as gôndolas sempre protegidas de insetos e de outras impurezas.

Os garçons devem ser treinados para atender os consumidores com rapidez, sem perder a cordialidade, a eficiência e o bom humor. Mais do que entregador de bandejas, o garçom é um vendedor: recomenda pratos, sugere promoções e faz a propaganda das especialidades da casa. Os mais dedicados prestam atenção no perfil dos clientes. Para os apaixonados, oferece um vinho elegante e caro. No caso do casal que está junto há muitos anos, um chopp gelado será a melhor pedida. Se há um aniversariante na mesa, que tal contemplá-lo com sobremesa gratuita? As mulheres que frequentam o restaurante ficarão agradecidas se o garçom lhes oferecer um suporte para bolsas. O empresário que vai até as mesas e pergunta se o atendimento está bom também ganha muitos pontos com o consumidor.

Os proprietários de restaurantes não devem receber mais clientes do que a capacidade de atendimento do negócio. O tamanho da cozinha e o número de cozinheiros contratados precisam estar de acordo com o espaço do salão. De nada adianta aumentar o número de mesas se o os garçons não conseguem trabalhar com eficácia e agilidade. Dessa forma, os consumidores esperam tempo excessivo pelos pratos, os atendentes ficam estressados e cresce a chance de troca de pedidos e de erros nas contas. O péssimo serviço levará os clientes a relatar aos amigos a má impressão que tiveram do estabelecimento e a estratégia do empresário surte efeito inverso: o grande salão passa a ficar vazio.

Atendimento dos setores varejistas e de turismo

Os vendedores de lojas de roupa, de sapatos, de livros e comércios semelhantes devem ter bom senso ao atender os clientes. Não é recomendado seguir os consumidores pela loja, conversar demais, e oferecer produtos de forma excessiva e insistente. Essa atitude constrange e afugenta a clientela. Ao mesmo tempo, os funcionários não podem ignorar a entrada do cliente na loja. O bom atendente é cortês, simpático e mantém certa distância do consumidor para deixá-lo mais à vontade.

Na área do turismo, a qualidade do atendimento ao cliente também é primordial. As agências devem ter o cuidado de vender pacotes que correspondam exatamente ao serviço a ser proporcionado ao consumidor. Essa recomendação também vale para os proprietários de hospedagens que precisam estampar no site fotos que sejam fiéis à realidade dos quartos e outras áreas do hotel. Imagine a decepção do turista que enfrenta problemas de reserva e encontra cômodos sujos, com menos conforto do que o esperado. O consumidor insatisfeito não poupará o estabelecimento de duras reclamações, podendo, inclusive, brigar para ter o dinheiro de volta.

Sempre em contato direto com o cliente, os guias turísticos necessitam aprimorar o dom da paciência, mesmo que seja difícil controlar o tempo de permanência nas atrações e conseguir que todos continuem próximos uns dos outros. O período de férias é esperado com ansiedade por qualquer trabalhador. Por isso, os passeios não podem se tornar cansativos ou estressantes. É função do guia garantir que as visitas sejam prazerosas e que o turista se lembre da agência da próxima vez que decidir viajar. É importante também que os trabalhadores do setor de turismo aprendam outras línguas para melhor atender os estrangeiros.

Conheça melhor o seu cliente. Esse é um dos conselhos mais importantes e preciosos que o Sebrae pode lhe oferecer. A dica vale para todas as empresas que desejam se tornar inovadoras, principalmente aquelas que prestam atendimento direto ao consumidor. Se você, empresário, deseja aprimorar a maneira de atender a clientela, peça o auxílio dos nossos consultores no escritório do Sebrae da sua cidade. A empresa que eleva a qualidade da prestação de serviço passa a ser mais prestigiada pelo mercado. Isso significa aumento dos lucros e inovação!

Com informações do Sebrae.

Read more »

Atendimento ao cliente pode ser diferencial para fornecedor

Quando deseja trabalhar como fornecedor de uma grande companhia, ou mesmo do governo, um empreendedor tem de perceber algo muito claro: não será fácil se diferenciar dos concorrentes diretos.

A forte disputa pelo mercado, aliada muitas vezes à exigência de padronização do produto, deixa pouca margem de manobra para se investir em estratégias normalmente usadas pelas empresas de varejo, como design ou publicidade. Nesses casos, o fornecedor tem que procurar formas mais sutis de se diferenciar.

Para ajudar nessa tarefa, o Terra listou cinco dicas fornecidas pelo analista de orientação empresarial Valdir Cavalcanti, da unidade pernambucana do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae).

1 - Invista em atendimento
Quando o produto ou serviço é parecido com o da concorrência, o que destaca uma empresa é a forma como ele é oferecido. Funcionários bem treinados e ágeis são diferenciais importantes. "Isso se chama teoria do vínculo. Com um bom atendimento, o cliente faz o marketing viral e indica pessoas que conhece para o negócio", explica Valdir.

2 - Corte tempo de entrega
Não raro, uma exigência em editais de grandes compras ou contratações é a do "menor tempo possível" de entrega. Uma medida a se considerar na hora de reduzir o prazo é contratar empresas terceirizadas de transporte. Enquanto para uma grande empresa o impacto da estrutura de caminhões e motoristas pode ser relativamente reduzido, para as pequenas eles significam um investimento na maior parte das vezes desnecessário.

Como transportadoras têm uma frota em constante funcionamento, gastos com funcionários ociosos tendem a ser sempre menores. "Um caminhão parado significa salário do motorista, depreciação do automóvel, IPVA etc. O custo se conta em 24 horas, não só durante o expediente", comenta Valdir. Outra forma de se diminuir os custos é investir em logística, deixando o estoque à mão, próximo de mercados importantes.

3 - Seja pontual
Além de prometer rapidez, cumprir o prometido é fundamental. "Hoje, a pontualidade é tida como estratégia de marketing. Cumprir o que se prometeu já encanta o cliente, pois as pessoas não acreditam mais na pontualidade do produto ou do serviço", diz Valdir.

4 - Baixe os custos
Um sorriso no rosto e a promessa de pontualidade são certamente um ótimo cartão de visitas, mas podem representar pouco se o concorrente tem preços mais competitivos. Uma forma clássica de baixar os custos é ganhando escala. "Às vezes, elevando-se a produção de um produto de 10 unidades para 15, o custo com energia extra é ínfimo", conta Valdir. Antes de tomar esse tipo de decisão, no entanto, é sempre importante colocar na ponta do lápis a perspectiva de aumento das vendas - ou, então, corre-se o risco de ver o produto encalhado.

5 - Invista no pós-venda
Quando todo o trabalho do fornecedor acaba no momento de fechar a venda, ele corre sérios riscos. É importante que o empreendedor esteja disponível na hora de resolver problemas com o produto ou serviço. "Muitas empresas veem isso como um gasto desnecessário, mas o mercado percebe de forma bem diferente. Quanto mais estreita a relação criada no pós-venda, maior a possibilidade de fechar novos negócios", diz Valdir.

Com informações do Terra. Foto: Dreamstime/Especial para Terra.

Read more »

Dicas para um bom atendimento

A postura correta de um profissional é de extrema importância para que se possa passar ao cliente uma imagem de credibilidade, tornando a apresentação completa e desenvolvendo um nível de comunicação de qualidade, o que facilitará toda a seqüência de atendimento e também o desempenho de vendas do profissional.

É importante que todas as pessoas, sem exceção, sejam bem atendidas e sintam-se à vontade desde o momento em que chegam até o momento que saem. Sendo assim, é importante que o profissional saiba se expressar bem física e verbalmente.

Todos os profissionais devem atentar-se ao asseio, ou seja, uniforme completo, limpo e bem passado, sapatos limpos e confortáveis. Os homens devem estar sempre com a barba feita, o cabelo curto e as mãos limpas com as unhas sempre feitas, as mulheres com os cabelos presos, maquiagem leve e discreta e também com as mãos limpas e unhas feitas. Deve-se evitar o uso de perfumes doces ou fortes. Se você é fumante jamais fume em seu ambiente de trabalho e tenha uma atenção especial com o hálito.

Mantenha sempre uma postura ereta, nunca fique parado(a) de costas para o cliente e não fique sentado(a) ou debruçado(a) em mesas e balcões. Quando falar com alguém, seja um cliente ou um colega de trabalho, não fique com os braços cruzados, olhe a pessoa sempre nos olhos, não aponte o dedo, evite gesticular muito e tenha sempre um simpático sorriso no rosto.

Fale sempre de forma objetiva, evitando gírias, vícios de linguagem, erros de português e em um tom de voz equilibrado, sem gritar, mas também sem falar muito baixo.

Algumas empresas têm termos técnicos para uso interno, visando facilitar a padronização e a comunicação entre a equipe, entretanto o cliente não tem a obrigação de conhecer tais expressões e estas não devem ser usadas ao falar com ele.

Use com frequência “palavras mágicas” como boa tarde ou boa noite, seja bem vindo(a), por favor, com licença e obrigado, tanto com seus clientes como com seus colegas de trabalho.

Evite comunicar-se com os colegas de forma inadequada: não fale de longe para não ter que gritar, não discuta em situações de estresse devido a problemas operacionais ou desentendimentos e não discuta dificuldades internas da empresa na frente dos clientes.

Jamais deixe um cliente com algum tipo de dúvida, procure sempre conhecer os produtos e serviços oferecidos, procedimentos internos, horários de funcionamento e etc. para que possa passar informações completas e corretas, evitando a insatisfação do cliente.

Procure sempre manter o bom humor e a concentração, não permita que preocupações pessoais interfiram no seu trabalho, evite conversas paralelas com os colegas e evite também discutir de forma profunda assuntos como futebol, religião e política.

Tenha em mente que apesar da necessidade de seguir estes padrões você precisa "imprimir" um pouco da sua personalidade ao atendimento para que não se torne algo mecânico, repetitivo e artificial, afinal, lidamos de forma direta com pessoas de diversas culturas, com opiniões e gostos diferentes e isso traz a necessidade de criarmos uma sintonia com o interlocutor, fazendo assim um atendimento realmente personalizado.

Lembre-se que seguindo estas orientações, o serviço fluirá de forma coordenada e ágil. É importante que durante todo o processo haja comunicação objetiva e constante entre a equipe para que não ocorram erros desnecessários e também a colaboração mútua e o bom senso farão com que tudo aconteça harmoniosamente.

Nunca faça nenhuma tarefa pela metade, mantenha o seu trabalho em um ritmo ágil, mas não corrido e desordenado, seja organizado(a) e lembre-se que cada ação tem começo, meio e fim.

• Procure conhecer seus clientes mais assíduos e chame-os pelo nome.
• Não trate os clientes ou colegas de trabalho por apelidos.
• Mesmo que alguns clientes sejam seus amigos pessoais, mantenha o profissionalismo e evite intimidades e contato físico.
• Seja sempre atencioso(a) e simpático(a), tendo cuidado para não ser chato e“grudento”.
• Evite conversas muito longas com os clientes para que não atrase o seu serviço.
• Mantenha sempre a boa aparência.
• Respeite as regras internas da empresa.
• Atualize-se sempre por meio de cursos, palestras e outras atividades relacionadas ao seu trabalho.

Siga uma pequena, mas muito importante regra para lidar com o público:
“RESPEITE PARA SER RESPEITADO”.

Com informações do site Voxtopia.

Read more »

Estamos com novo horário de atendimento aos sábados

Read more »