Como acabar com os clientes insatisfeitos da sua empresa

O cliente sempre tem razão. O clichê que rege quase todos os vendedores parece ser deixado de lado quando as empresas estabelecem regras e obrigam os clientes a segui-las. Isso gera consumidores insatisfeitos que, além de não voltarem, ainda espalham a queixa por aí. Em “É o Cliente que Importa”, Michael A. Aun defende que as empresas precisam ter clientes felizes e, para isso, é preciso cumprir suas promessas.

Lançado recentemente no Brasil, o livro conta como as empresas devem agir para garantir que seus clientes sejam sempre felizes, gerando mais lucros para o negócio, e defende que um cliente infeliz contamina a imagem que pelo menos outras 10 pessoas têm da sua marca. O primeiro passo para impedir esse movimento é assumir que o cliente não é culpado por fracassos na venda. Mudar processos para ter um atendimento mais rápido, por exemplo, pode aumentar o nível de satisfação de quem compra na sua pequena empresa.

Outro ponto importante é cumprir as promessas usadas para divulgar sua empresa. Se você promete devolver o dinheiro se o cliente não gostar do produto,cumpra isso, quantas vezes for preciso. Assim, o consumidor ganha confiança no seu negócio e pode também ajudá-lo a melhorar que não agradou. Segundo a publicação, 95% dos clientes infelizes podem voltar caso seus problemas sejam resolvidos com agilidade.

Por fim, invista em seus vendedores. Ter um time de vendas mal pago, por exemplo, é correr o risco de ter atendentes pouco motivados e até mal educados. Invista na qualidade dos profissionais que prestam serviço ao consumidor já que eles serão a vitrine da sua marca.

Aun é vendedor, atua no ramo de seguros há mais de 30 anos e já escreveu vários livros sobre o tema. O título “É o Cliente que Importa” foi lançado em português pela editora Sextante e custa cerca de 20 reais nas principais livrarias.

Com informações do site Exame.

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Ouça seus clientes, senão outros farão isso por você

Apesar de algumas divergências em relação aos números, todas as pesquisas feitas sobre o tema são unânimes no seguinte: clientes insatisfeitos sempre relatam para um número considerável de pessoas suas experiências desagradáveis com a marca. Sempre. É da natureza humana criticar, principalmente quando se tem razão. E ninguém se priva desse direito.

As consequências da insatisfação de um cliente divulgada por aí podem ser catastróficas, principalmente porque esse descontentamento não é manifestado apenas no boca a boca. Hoje, com a infinidade de blogs, redes sociais e tantos outros mecanismos que permitem a qualquer um falar o quiser para uma grande quantidade de pessoas, o estrago pode ser imediato e, às vezes, irreversível para a reputação da empresa.

Eis o problema. Mas o que fazer para lidar com ele? Ouvir o cliente, antes de tudo. Jamais permita que um cliente insatisfeito saia do seu estabelecimento sem a certeza de que a sua queixa tenha sido ouvida, acolhida e de que as devidas desculpas tenham sido dadas, se for o caso.

O que mais incomoda a maior parte dos consumidores não é a ocorrência de um erro, mas o descaso da empresa em ouví-los e ajudá-los. Erros todos cometem. Omitir-se já é uma questão de escolha e o cliente sabe bem quando não é a prioridade da empresa.

Portanto, a solução para não ver sua marca mal falada por aí passa por criar canais de comunicação entre o estabelecimento e o cliente. Quanto mais canais você criar, mais chances terá de diagnosticar uma eventual satisfação a tempo de contorná-la.

O cliente precisa saber que se quiser reclamar, elogiar ou sugerir algo terá todas as condições para fazê-lo e que tudo aquilo que disser será bem-vindo. Peça aos seus funcionários que deixem isso bastante claro quando interagirem com o público, desenvolva mecanismos que permitam aos clientes o contato direto com quem realmente resolve os problemas porque, a menos que exista tal liberdade, seu garçom não poderá oferecer uma cortesia como pedido de desculpas por um engano cometido.

É uma responsabilidade de quem gerencia o negócio. Em resumo, esteja com os ouvidos bem abertos para ouvir o que as pessoas que frequentam o seu estabelecimento têm a dizer, principalmente as críticas. Afinal, se é para o cliente falar mal do seu estabelecimento, que pelo menos seja para você.

Com informações do site Gestão de Restaurantes.

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